Responsable Helpdesk H/F - 42

Notre client, ESN familiale, recherche un.e responsable helpdesk en CDI à Roanne.

Le Responsable Helpdesk est chargé d'assurer la gestion et l'optimisation des services de support technique aux utilisateurs.

Il supervise l'équipe helpdesk, garantit la qualité du service rendu et veille à la satisfaction des utilisateurs tout en contribuant à l'amélioration continue des processus.Missions principales :

1. Gestion de l'équipe Helpdesk :

o Superviser, former et encadrer l'équipe de techniciens/admins

o Établir les plannings et gérer les ressources de l'équipe.

o Évaluer les performances des membres de l'équipe et organiser des formations.

2. Gestion des incidents et des demandes :

o Assurer le traitement efficace des tickets d'incidents et de demandes des utilisateurs.

o Superviser la réception et la gestion des appels et des tickets de support.

o Analyser et prioriser les demandes en fonction des besoins des utilisateurs et des urgences.

o Mettre en place des procédures de gestion des incidents et veiller à leur respect.

o Assurer le suivi des incidents jusqu'à leur résolution et vérifier la satisfaction client après chaque intervention.

3. Amélioration des processus :

o Identifier les axes d'amélioration des services et des processus de support.

o Mettre en place des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer la qualité du service.

o Proposer des solutions innovantes pour améliorer l'efficacité du support.

4. Communication et reporting :

o Assurer une communication claire et efficace avec les utilisateurs et les autres services

o Rendre compte régulièrement (1 fois/semaine) à la direction des activités du helpdesk et des indicateurs de performance.

o Animer des réunions régulières avec l'équipe pour échanger sur les problématiques rencontrées.

o Maintenir et mettre à jour la base de connaissances avec des guides, des procédures et des solutions.

o Assurer la documentation précise des incidents et des résolutions.

o Organiser des sessions de formation régulières pour l'équipe afin de mettre à jour leurs compétences.

o Réaliser des enquêtes de satisfaction client et analyser les retours pour améliorer le service.

5. Gestion des outils et des technologies :

o Gérer les outils de ticketing et de support technique.

o S'assurer de la mise à jour et de l'optimisation des outils utilisés par l'équipe.

o Collaborer avec les équipes techniques pour résoudre les problèmes complexes.

6. Support technique :

o Identifier les problèmes récurrents et diagnostiquer avec les équipes

o Participer à la résolution des problèmes techniques et à la mise en place de solutions durables.